Call center, ecco il Codice etico: stop alle telefonate la domenica e nei festivi

Stop alle chiamate di domenica e nei giorni festivi. E basta alle telefonate moleste degli operatori. Queste le novità più importante del nuovo codice etico approvato ieri dall’Associazione nazionale dei contact center in outsorcing (Asso Contact) che regola i rapporti tra gli operatori dei call center e i clienti. Il nuovo documento di autodisciplina è volto a garantire che le attività si svolgano nel rispetto dei “diritti”, delle “libertà fondamentali”, della “dignità della persona” e della “tutela dei minori”. Quattro sono i principi chiave del nuovo Codice etico: “competenza, partnership, impegno e informazione”. “E’ una tappa importante – ha dichiarato a caldo il Presidente di Asso Contact Roberto Boggio – che, in linea con quanto sta emergendo nel Paese, aggiorna le buone prassi di governo di un settore sempre sotto i riflettori della pubblica opinione”.

 Via domeniche e festivi, chiamate solo nei giorni lavorativi

L’articolo forse più importante del nuovo Codice è l’ottavo, intitolato “Modalità di svolgimento dell’attività di contatto telefonico” che rientra all’interno della sezione sui “rapporti con i consumatori”. “I contatti telefonici con il consumatore devono essere effettuati in modo e in orarioragionevole come precisato nel prosieguo del presente articolo per evitare che risultino invadenti” si legge nell’introduzione. Poi si passa ai fatti: le chiamate potranno essere fatte solo dalle 9 alle 21 dal lunedì al venerdì e dalle 10 alle 19 del sabato. Inoltre è importante che tra le 20.30 e le 21 (“ultima mezz’ora lavorativa”) i contatti riguardino esclusivamente appuntamenti già fissati e non di nuovi. Al netto delle polemiche che corrono sul web, sorge un interrogativo: con l’esclusione delle domeniche e dei giorni festivi, aumenteranno in maniera esponenziale le chiamate degli operatori durante i giorni lavorativi?

Call center, codice etico: basta chiamate moleste

Le proteste dei cittadini tartassati quotidianamente dalle chiamate dei call center su luce, gas e telefonia ormai sono all’ordine del giorno. E allora, che fare? Il nuovo codice etico approvato ieri serve proprio a risolvere questo problema. “Vogliamo dare qualità al settore che deve essere riconosciuto come una vera industria – sottolinea Boggio – e la qualità deve partire anche dai nostri soci che devono rispettare una sorta di galateo, di codice di comportamento e di buona educazione che può guidare la qualità dei servizi e guidare i committenti a un lavoro di qualità”. Quindi, si legge nel documento, ogni attività deve rifarsi ai principi di “correttezza” e “trasparenza” evitando così tutte quelle pratiche “ambigue, scorrette, ingannevoli o sleali” nei confronti del cliente. Segue un memorandum sullo svolgimento di una chiamata che si conclude così: “Su richiesta del consumatore l’incaricato deve interrompere la telefonata con cortesia ed educazione”.

Call center, come sfruttare le nuove tecnologie

L’assemblea che ha approvato il nuovo Codice Etico è servita anche per discutere delle nuove tecnologie che stanno rivoluzionando anche il mondo dei call center: il passaggio dal “voice” al “non voice” – ovvero a tutte quelle forme di “self caring” che sostituiranno l’operatore – è imminente. “Questo però – spiega Boggio – non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi. Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale: la trasformazione va gestita e bisogna pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali. E questo trend è un fatto concreto destinato a aumentare”.

Giacomo Salvini

Twitter @salvini_giacomo